酒店行业属于典型的充分竞争模式，市场上有着大量的“玩家”，具有进入门槛低、市场透明度高、市场反应迅速、决策变化快等特点。

这意味着，酒店不仅需要做好客户服务强化忠诚度体系建设，还需要深化酒店会员全生命周期运营和价值挖掘，而这些都需要依托于数字化的实现。

酒店行业数字化发展水平差距大

“

在数字化的赛道上，酒店会出现“一步跟不上，步步跟不上”的局面。

——周长

中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部副总经理

中国酒店业，呈现出明显的“马太效应“，领先的酒店企业在整体技术创新方面已经赢得了显著的竞争优势，并已率先完成了企业内部的组织结构重组和管理模式优化。

01万达酒店集团

万达酒店集团，在2022年对会员体系进行了升级，新增了面向“度假客人”的度假会员体系。至此，集团形成了“四合一”会员体系，分别面向普通旅客、商务客人、餐饮客人、度假客人提供差异化的会员权益和服务。

“会员体系的建立只是会员运营全流程中的一环”，万达酒店及度假村市场营销中心总经理兼电商科技公司总经理王鑫表示， “体系化的运营和管理模式支撑对于会员体系的落地非常重要，只有这样，才能够确保会员到店后享受到的是不打折扣的服务，以提升会员的忠诚度和满意度。”

02洲际酒店集团

洲际酒店集团，也在2022年焕新了IHG®优悦会宾客忠诚度计划，并推出了全新的会员等级和奖励积分赚取机制。

体系升级后，会员免费客房权益赚取不再基于是否满足了某一特定等级，而取决于在洲际旗下的酒店入住了多少房晚。也就是说，会员只要住够了房晚数即可获得诸如免费早餐、房间升级等贴合会员实际需求的奖励，这不仅有助于提升客户品牌喜好度，增强用户黏性，也有助于酒店创建营收。

毫无疑问，资金相对充裕是支撑领先型企业持续进行技术投入的前提。除此之外，技术投资ROI预期的达成也成为促使领先型企业加大投资的动因，形成了正向循环。

数字化技术在助力酒店集团实现规模化发展、构筑竞争壁垒方面发挥的价值已经得到广泛认可。

数字化是如何提升酒店管理效率的？

以三叠云为例，浅述三叠云如何助力酒店的数字化实现？

1.设备数据及时掌握，远程操作更方便

针对公共区域和客房，酒店人员可通过三叠云平台远程操控酒店系统，对空调、电灯、电梯等酒店设施远程进行操作，帮助执行人员提升服务品质。‍

通过三叠云平台对酒店内各个设备的数据采集及分析，包含酒店的安防、门禁、中央空调、灯光、服务及背景音乐等几大系统设备的运行状态、能耗数据等进行实时监控和分析，可帮助管理人员实时掌握设备运行状态。‍

2.设备远程检修和运维，处理效率高

酒店在建设中投入大量设备与终端，且基本上24小时营业全年不休，很多设备长时间不停机运转，难免会出现故障，而传统酒店的设备运维工具落后，难以对设备状态进行实时监测和预检，全依赖维修人员人工排查，故障解决不及时。

三叠云可实现酒店客房设备的可视化管理，当酒店设备发生故障时，系统将自动定位故障的设备并向管理人员发送报警通知，管理人员可在系统上开启远程诊断，并重启设备，排查软件问题，如仍旧无法解决故障， 再一键派遣维修人员上门处理，确保酒店设备正常运行，帮助酒店建立完善的运维管理流程，提升运维效率。‍

3.用车及消耗品，成本把控更容易

酒店的车辆保险、油耗等综合成本缺乏电子记录难以核算，酒店车辆的百公里用车成本难以持续监控。多维度管理车辆信息，实时更新车辆安全状态，关联车辆保养、事故、违章等情况，便于查验是否此车辆可用，通过用车成本报表看板，便捷监控车队用车成本动向。

酒店的消耗品如菜品类，不少酒店产出餐品量与用料量缺乏相应的记录，浪费以及私带行为没办法有效控制。可利用三叠云平台搭建菜品供应商和原材料信息数据库，将订单信息（包含下单日期与金额）与菜单和原材料明细自动关联。通过订单成本核算看板让菜品成本一目了然。

4.客户行为数据分析，提升客户品牌忠诚度

利用对住客的行为喜好进行挖掘和分析，建立起消费者画像，针对不同用户的特性提供相应的酒店服务及产品，实现用户数据价值最大化。‍

基于对客人具体需求和偏好的了解，可让酒店的员工用个性化的方式欢迎接待每一位客人；通过用户在酒店客房内使用设备的频次、时长，来感知用户对某个系统及场景喜爱的程度，远程调节客房的温度、灯光等，让客户真正感受到“宾至如归”，细节上满足客户需求，提高客户的品牌忠诚度。

5.大数据为支撑，为管理提供决策支持

在传统的酒店经营管理中，很多企业对自身经营发展的分析只停留在数据和信息的简单汇总层面，缺乏对客户、业务、营销、竞争等方面的深入分析。

三叠云会根据酒店企业自身特点，以全链路场景覆盖为目标，探索最符合酒店企业当下战略发展的数字化切入点。利用大数据技术，可收集酒店用户数据、成本数据等，酒店经营者通过大数据分析用户行为，探索市场变化规律，帮助酒店及时调整运营策略，为酒店市场营销助力。

决定酒店数字化进程的内部关键点

酒店属于劳动密集型的服务行业，需要大量的协调沟通，但目前企业内部沟通依然存在严重的信息不对称；另一方面，由于竞争和各旅游企业战略定力的问题，酒店业的商业模式、管理环境变化也非常快。因此，流程梳理是做任何信息化、数字化改造的前提。

并且“酒店方需要有强有力的项目负责人进行项目管理，推动项目落地”这一点非常重要，项目负责人需做好向上管理，与管理层在认知与目标层面达成高度一致，只有当负责人真正了解最高层想要的是什么，才能更好地进行相关工作的推进。

总而言之，酒店行业的数字化，需要与数字化系统平台相互赋能，平台才能顺利助推酒店的数字化项目落地。